Comment l’UX peut servir ton entreprise ?

Introduction

Émeline a 26 ans et elle vient de se lancer à son compte comme UX designeur. Avant salariée, elle a souhaité se lancer comme entrepreneuse par besoin de liberté et d’indépendance dans sa façon de travailler. Mais aussi pour mettre ses valeurs au service de son entreprise. Elle a donc créé @happinux, pour accompagner les entrepreneureuses à mieux comprendre l’UX et à l’utiliser pour leur entreprise. Si tu souhaites plutôt écouter et regarder le live, rendez-vous sur instagram !

Mais qu’est-ce-que l’UX ?

L’UX Design est un terme encore peu visibilisé dans le milieu entrepreunarial, souvent étiqueté pour « grande entreprises » ou « agences design des grandes villes ». UX signifie User Experience en anglais, ce qui donne en français expérience utilisateur (ou utilisateurice pour le neutre). Le but de l’UX est donc de concevoir des produits et des services centrés sur l’utilisateurice. C’est un domaine très humain, où l’écoute, l’observation et l’analyse sont des qualités indispensables pour comprendre les besoins des utilisateurices et ainsi créer une expérience positive et utile. Accolé le plus souvent au numérique, aux sites web et à la création d’application mobile, l’UX design est partout : dès qu’on utilise un service ou un objet, il a normalement été pensé pour servir correctement à une cible précise.

Par exemple : Pour les gares, de la réservation du billet au voyage en train en passant par la sortie des lieux, chaque moment a été réfléchi pour offrir une expérience positive et correspondant aux besoins de la personne. Et même si cela ne se passe pas tout le temps comme on le souhaite, les objets (hauteur des bornes de billet, présence des panneaux d’informations..) et les services (nettoyage des lieux pendant le voyage, proposition d’un bar dans un wagon…) ont été pensé pour les utilisateurices. Ce n’est pas pour rien si on nous demande parfois comment notre voyage a été !

Ici nous parlons d’objets, de services en ligne mais il est tout à fait possible de mettre l’UX au service de son entreprise et de sa clientèle au-delà de la création d’un site web, comme l’atteste le travail d’Émeline. Le but ? Utiliser l’UX pour améliorer l’organisation des entreprises, aider à la création des offres pour faire que l’ensemble et les services plaisent toujours à la cible.
Au final, l’UX remet l’humain au coeur de nos entreprises.

Comment l’utiliser dans son entreprise?

Plusieurs méthodes sont possibles pour utiliser l’UX et tu en trouveras quelques-unes en dessous. Chacune est rapidement expliquée, argumentée des avantages et des inconvénients, pour quoi elles peuvent servir et la facilité à les mettre en place. Parfois, tu y trouveras des exemples et des liens externes complémentaires amenant vers des publications Instagram d’Émeline.

1. Les questionnaires en ligne (facile)

Ils permettent de poser des questions facilement et d’obtenir des réponses rapides. Efficaces, ils demandent peu d’organisation et permettent de toucher plus de gens. Par contre, il est important de faire au mieux pour éviter de poser des questions biaisées : par exemple, tu peux proposer un choix libre « autre » en complément ou ouvrir la question et ne pas fermer sur x choix…

• Avantages: facilité de mise en place grâce à des formulaires en ligne, possibilité d’avoir un large panel de personnes qui répondent.
• Inconvénients : on ne peut pas s’assurer que les personnes qui répondent soient pile dans notre cible et on ne peut pas reformuler si notre question n’est pas comprise.
• Pour quand ? À différentes étapes d’une offre (en amont pour la construire, après pour obtenir des retours), pour construire son positionnement et obtenir des infos sur les besoins de sa cible…
• En apprendre plus ? Découvre sur Instagram « 3 bonnes pratiques pour créer un questionnaire »

2. Les interview en un à un ou en collectif (moyen)

À la différence des questionnaires, les interviews vont demander plus d’organisation (contact avec les personnes qu’on souhaite cibler, organisation de l’interview…) mais peuvent permettre de fouiller les réponses de la personne en direct.

• Avantages : des réponses plus riches car il est possible de discuter directement et de reformuler au besoin. Des cibles plus précises aussi.
• Inconvénients : demande plus d’organisation
• Pour quand ? Pour aller plus dans le détail et être dans un contact plus personnel avec votre cible.
• En apprendre plus ? Découvre sur Instagram « 7 étapes pour bien mener tes interviews clientèle »

3. Les ateliers collaboratif (compliqué)

Ils permettent de travailler autour d’une problématique précise et de co-créer une solution avec les personnes ciblées. En ligne ou en présentiel, les ateliers collaboratifs sont plus difficiles et plus longs à mettre en place mais sont un véritable atout pour améliorer ton entreprise.

• Avantages : travailler sur une problématique précise, co-créer une solution avec des personnes concernées, créer du lien humain.
• Inconvénients : une organisation plus longue (temps de préparation en amont, gérer un groupe pendant).
• Pour quand ? Co-construire une offre ou un service ou améliorer l’une existante (formation, atelier…)
• En apprendre plus ? Découvre sur Instagram « 4 bonnes raisons d’utiliser les ateliers collaboratifs dans ton entreprise »

4. Les tests utilisateurices (moyen)

Ils permettent de faire tester un service, un site ou un produit pour en récolter des retours concrets d’expérience. Pour du « en ligne », il est possible de les faire à distance grâce à des outils gratuits. Les beta tests de formation sont des test utilisateurices à plus grande échelle ! Les beta tests permettent de travailler en itérations (= version après version) et d’améliorer au fil des retours avant de proposer une version « validée »

• Avantages : tester un service, une organisation, un nouveau process clientèle avec les personnes concernées et en dégager des améliorations possibles.
• Inconvénients : peut être biaisé en fonction de la façon dont c’est réalisé. Si tu te trouves à côté de la personne, iel personne peut se sentir stressé·e de « mal faire ». Aussi, si tu guides trop son comportement, les résultats peuvent être faussés.
• Pour quand ? Pour améliorer vos sites web, les pdfs interactifs, vos espaces de formation…
• Outils en ligne : Pour suivre le parcours d’un·e utilisateurice et des idées d’ateliers collaboratifs

5. L’observation (facile)

En lien avec les tests, l’observation permet de se rendre compte de l’expérience offerte dans la réalité et ce, sans mettre en « condition » comme lors des tests. L’exemple le plus courant est celui de la SNCF qui veut sortir une nouvelle borne. Dans son cas, Émeline pourrait aller voir comment les gens utilisent les bornes actuelles, observer et prendre en compte ce comportement dans la réflexion des nouvelles bornes.

• Avantages : permet d’analyser en condition et de façon réaliste sans que les personnes ne le sachent
• Inconvénients : pas pour tous les besoins.
• Exemple : Émeline avait oublié le lien accueil sur la version mobile de son site web et elle l’a vu seulement quand elle a regardé les gens naviguer dessus.
• Pour quand ? Comprendre comment les gens utilisent x produit (produits physique, site web, espace de formation…)

6. Conclusion

Au final, l’intérêt de l’UX est de valider une idée de projet avant même qu’il soit lancé pour être sûr qu’il servira et ensuite de continuer à l’améliorer. En laissant ses offres ou son organisation en roue libre en pensant que « j’ai déjà tout fait, pas besoin d’y revenir », il risque d’y avoir un blocage à un moment car :

• Tout évolue, que ce soit les outils ou les besoins des personnes.
• Nous évoluons aussi, à la fois en tant qu’entrepreneureuse et dans notre façon de travailler en fonction des projets et des expériences.

Penser amélioration continue permet d’adapter en fonction de sa cible et de ce qui nous est possible de faire pour que l’ensemble continue de plaire sans repartir de zéro. C’est aussi écouter nos propres besoins et nos capacités et faire au mieux pour trouver un équilibre entre nos possibilités et les besoins de notre cible.

Conseils pour créer un atelier :

Nous t’invitons à fouiller la notion de design thinking, une approche innovation qui utilise les ateliers. Émeline a concocté un super résumé sur son instagram !

Second conseil, choisis bien les personnes dans tes ateliers en verbalisant en amont les profils recherchés : le métier, le besoin, la tranche d’âge… Cela te permettra d’avoir des personnes qui sont bien dans ta cible et évitera de recueillir des informations qui vous seraient moins utiles.

Enfin, on oublie souvent que plus il y a de personnes, moins il est facile d’être court et efficace. Alors lors de tes ateliers, time-boxe bien ! Si cette étape doit durer x temps, elle durera x temps. Munis vous d’une montre ou d’un chronomètre pour éviter de dépasser. En plus, en respectant chaque durée pour chaque partie, cela permettra de garder l’énergie durant tout l’atelier. N’oublie pas de prévenir tes participant·e·s de la durée de l’étape qui va suivre.