Comment l’UX peut servir ton entreprise ?

20 décembre 2021

UX Design Entreprise

Temps de lecture estimé : 8 min

Avec Émeline, fondatrice de Happinux, nous avons discuté lors d’un live instagram de son métier d’UX designeur et la manière dont l’UX peut servir les entrepreneureuses, de leur organisation à la mise en place de leurs offres. Dans cet article, découvre ce qu’est l’UX Design et retrouve tous les conseils, informations, définitions et exemples qu’Émeline a partagé pendant le live. Mais aussi des astuces pour commencer à introduire l’UX dans ton entreprise. Car comprendre c’est bien et agir, aussi !

 

Quelques définitions : J’utilise le point médian le moins possible dans l’article et y privilégie des tournures neutres ou des mots valises comme :

  • utilisateurice pour utilisateur et utilisatrice accolés pour un mot neutre.
  • entrepreneureuse pour entrepreneur et entrepreneuse
  • toustes pour tous et toutes accolés.
  • nouvelleaux pour nouvelles et nouveaux accolés.

Si un mot ne te semble pas compréhensible, n’hésites pas à me le relever.

Introduction

Émeline a 26 ans et elle vient de se lancer à son compte comme UX designeur. Avant salariée, elle a souhaité se lancer comme entrepreneuse par besoin de liberté et d’indépendance dans sa façon de travailler. Mais aussi pour mettre ses valeurs au service de son entreprise. Elle a donc créé @happinux, pour accompagner les entrepreneureuses à mieux comprendre l’UX et à l’utiliser pour leur entreprise. Si tu souhaites plutôt écouter et regarder le live, rendez-vous sur instagram !

Mais qu’est-ce-que l’UX ?

L’UX Design est un terme encore peu visibilisé dans le milieu entrepreunarial, souvent étiqueté pour « grande entreprises » ou « agences design des grandes villes ». UX signifie User Experience en anglais, ce qui donne en français expérience utilisateur (ou utilisateurice pour le neutre). Le but de l’UX est donc de concevoir des produits et des services centrés sur l’utilisateurice. C’est un domaine très humain, où l’écoute, l’observation et l’analyse sont des qualités indispensables pour comprendre les besoins des utilisateurices et ainsi créer une expérience positive et utile. Accolé le plus souvent au numérique, aux sites web et à la création d’application mobile, l’UX design est partout : dès qu’on utilise un service ou un objet, il a normalement été pensé pour servir correctement à une cible précise.

Par exemple : Pour les gares, de la réservation du billet au voyage en train en passant par la sortie des lieux, chaque moment a été réfléchi pour offrir une expérience positive et correspondant aux besoins de la personne. Et même si cela ne se passe pas tout le temps comme on le souhaite, les objets (hauteur des bornes de billet, présence des panneaux d’informations..) et les services (nettoyage des lieux pendant le voyage, proposition d’un bar dans un wagon…) ont été pensé pour les utilisateurices. Ce n’est pas pour rien si on nous demande parfois comment notre voyage a été !

Ici nous parlons d’objets, de services en ligne mais il est tout à fait possible de mettre l’UX au service de son entreprise et de sa clientèle au-delà de la création d’un site web, comme l’atteste le travail d’Émeline. Le but ? Utiliser l’UX pour améliorer l’organisation des entreprises, aider à la création des offres pour faire que l’ensemble et les services plaisent toujours à la cible.
Au final, l’UX remet l’humain au coeur de nos entreprises.

Comment l’utiliser dans son entreprise ?

Plusieurs méthodes sont possibles pour utiliser l’UX et tu en trouveras quelques-unes en dessous. Chacune est rapidement expliquée, argumentée des avantages et des inconvénients, pour quoi elles peuvent servir et la facilité à les mettre en place. Parfois, tu y trouveras des exemples et des liens externes complémentaires amenant vers des publications Instagram d’Émeline.

1. Les questionnaires en ligne (facile)

Ils permettent de poser des questions facilement et d’obtenir des réponses rapides. Efficaces, ils demandent peu d’organisation et permettent de toucher plus de gens. Par contre, il est important de faire au mieux pour éviter de poser des questions biaisées : par exemple, tu peux proposer un choix libre « autre » en complément ou ouvrir la question et ne pas fermer sur x choix…

  • Avantages: facilité de mise en place grâce à des formulaires en ligne, possibilité d’avoir un large panel de personnes qui répondent.
  • Inconvénients : on ne peut pas s’assurer que les personnes qui répondent soient pile dans notre cible et on ne peut pas reformuler si notre question n’est pas comprise.
  • Pour quand ? À différentes étapes d’une offre (en amont pour la construire, après pour obtenir des retours), pour construire son positionnement et obtenir des infos sur les besoins de sa cible…
  • En apprendre plus ? Découvre sur Instagram « 3 bonnes pratiques pour créer un questionnaire »

2. Les interview en un à un ou en collectif (moyen)

À la différence des questionnaires, les interviews vont demander plus d’organisation (contact avec les personnes qu’on souhaite cibler, organisation de l’interview…) mais peuvent permettre de fouiller les réponses de la personne en direct.

3. Les ateliers collaboratif (compliqué)

Ils permettent de travailler autour d’une problématique précise et de co-créer une solution avec les personnes ciblées. En ligne ou en présentiel, les ateliers collaboratifs sont plus difficiles et plus longs à mettre en place mais sont un véritable atout pour améliorer ton entreprise.

4. Les tests utilisateurices (moyen)

Ils permettent de faire tester un service, un site ou un produit pour en récolter des retours concrets d’expérience. Pour du « en ligne », il est possible de les faire à distance grâce à des outils gratuits. Les beta tests de formation sont des test utilisateurices à plus grande échelle ! Les beta tests permettent de travailler en itérations (= version après version) et d’améliorer au fil des retours avant de proposer une version « validée »

  • Avantages : tester un service, une organisation, un nouveau process clientèle avec les personnes concernées et en dégager des améliorations possibles.
  • Inconvénients : peut être biaisé en fonction de la façon dont c’est réalisé. Si tu te trouves à côté de la personne, iel personne peut se sentir stressé·e de « mal faire ». Aussi, si tu guides trop son comportement, les résultats peuvent être faussés.
  • Pour quand ? Pour améliorer vos sites web, les pdfs interactifs, vos espaces de formation…
  • Outils en ligne : Pour suivre le parcours d’un·e utilisateurice et des idées d’ateliers collaboratifs

5. L’observation (facile)

En lien avec les tests, l’observation permet de se rendre compte de l’expérience offerte dans la réalité et ce, sans mettre en « condition » comme lors des tests. L’exemple le plus courant est celui de la SNCF qui veut sortir une nouvelle borne. Dans son cas, Émeline pourrait aller voir comment les gens utilisent les bornes actuelles, observer et prendre en compte ce comportement dans la réflexion des nouvelles bornes.

  • Avantages : permet d’analyser en condition et de façon réaliste sans que les personnes ne le sachent
  • Inconvénients : pas pour tous les besoins.
  • Exemple : Émeline avait oublié le lien accueil sur la version mobile de son site web et elle l’a vu seulement quand elle a regardé les gens naviguer dessus.
  • Pour quand ? Comprendre comment les gens utilisent x produit (produits physique, site web, espace de formation…)

Conclusion

Au final, l’intérêt de l’UX est de valider une idée de projet avant même qu’il soit lancé pour être sûr qu’il servira et ensuite de continuer à l’améliorer. En laissant ses offres ou son organisation en roue libre en pensant que « j’ai déjà tout fait, pas besoin d’y revenir », il risque d’y avoir un blocage à un moment car :

  • Tout évolue, que ce soit les outils ou les besoins des personnes.
  • Nous évoluons aussi, à la fois en tant qu’entrepreneureuse et dans notre façon de travailler en fonction des projets et des expériences.

Penser amélioration continue permet d’adapter en fonction de sa cible et de ce qui nous est possible de faire pour que l’ensemble continue de plaire sans repartir de zéro. C’est aussi écouter nos propres besoins et nos capacités et faire au mieux pour trouver un équilibre entre nos possibilités et les besoins de notre cible.

Conseils pour créer un atelier :

Nous t’invitons à fouiller la notion de design thinking, une approche innovation qui utilise les ateliers. Émeline a concocté un super résumé sur son instagram !

Second conseil, choisis bien les personnes dans tes ateliers en verbalisant en amont les profils recherchés : le métier, le besoin, la tranche d’âge… Cela te permettra d’avoir des personnes qui sont bien dans ta cible et évitera de recueillir des informations qui vous seraient moins utiles.

Enfin, on oublie souvent que plus il y a de personnes, moins il est facile d’être court et efficace. Alors lors de tes ateliers, time-boxe bien ! Si cette étape doit durer x temps, elle durera x temps. Munis vous d’une montre ou d’un chronomètre pour éviter de dépasser. En plus, en respectant chaque durée pour chaque partie, cela permettra de garder l’énergie durant tout l’atelier. N’oublie pas de prévenir tes participant·e·s de la durée de l’étape qui va suivre.

Retours et ego : comment lier les 2 sans le prendre pour soi ?

Demander des retours à notre clientèle ou aux participant·e·s d’un atelier est utile mais peut parfois être difficile en fonction des retours : personne n’apprécie recevoir des retours négatifs, même s’ils sont constructifs. Voici quelques conseils pour te mettre en posture de « réception » et pas uniquement « d’émotions » :

  • Ne pas le prendre pour soi. C’est difficile de mettre une distance car nous sommes convaincu·es que c’est génial et entendre dire que c’est à retravailler, ce n’est pas tout le temps facile. Sauf que, nous avons beau être à l’origine de ce projet/offre/atelier, ce n’est pas nous, en tant que personne, qui sommes questionné·e·s ou critiqué·e·s. Mettre une barrière entre les deux peut aider à ne pas prendre pour soi les remarques.
  • En fonction des questions que tu poseras, être dans le détail et la précision peut éviter des réponses en mode j’aime/j’aime pas et te donner des réponses plus concrètes. Par exemple « comment t’es-tu senti·e pendant la prestation ?  » « Quelle partie as-tu préféré ? », etc.
  • Poser une seule question à la fois pour éviter que les personnes s’éparpillent et ne répondent pas à chaque élément. Ainsi, tu obtiendras plus de détails. Par exemple « Comment te sens-tu après notre prestation ? » « Quel impact a-eu la prestation dans ton entreprise ? » au lieu de « Comment te sens-tu et quel impact a eut la prestation sur ton entreprise ? »
  • Mettre son ego personnel de côté et se dire que si ça t’aide, ça aidera aussi ta clientèle. Nous travaillons pour les autres mais aussi pour nous. Et que ce soit nous ou les autres, nous avons toustes besoins d’éléments qui nous conviennent. Si tu gagnes en aisance grâce aux retours que l’on te fait, ta clientèle se sentira à son tour plus à l’aise car ton service lui conviendra mieux ! Cercle vertueux 😉

Une croyance forte autour du métier d’UX designer ?

Préjugé ou imaginaire, la phrase « l’UX designer ne fait que des sites et des applications » revient assez souvent ! Et nous avons vu que ce n’est pas vrai. L’UX est au coeur de nombreux services, offres et organisation. Refaire son espace notion pour se sentir mieux organisé·e et gagner du temps ou revoir l’espace de suivi de projet pour votre clientèle, c’est de l’UX. C’est écouter le besoin et centrer humain. Et comme le dit si bien Émeline « sans UX, on n’aurait que du beau, pas d’utile. »

Aller plus loin

Je t’invite aussi à fouiller les notions de customer care, d’expérience utilisateur, de cibles et de persona.

Un grand merci à Émeline d’avoir accepté cette invitation de live, j’espère que tu pourras ajouter quelques notions d’UX dans ton entreprise et projet suite à cet échange. Si tu as des questions, tu peux m’envoyer un message sur mon instagram ou via la partie contact. Et si tu as besoin d’aide pour organiser un atelier collaboratif, n’hésites pas à contacter Émeline !